خلاصة:
یکی ازجهت گیری یای مدیریت نوین ،توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت مشتریان است.چرا که این امر باعث کاهش هزینه های کیفی خارجی مثل نارضایتی مشتریان می شود. در نظام اداری کشور نیز ، رضایت مردم از خدمات دستگاهای دولتی ، به سان یکی از شاخص یای اصلی سنجش کار آمدی و رشد و توسعی نظام تلقی می شود. مولفه یایی از قبیل سرعت ، دقت و صحت در انجام کارهای مراجعان و کیفیت خدمت دهی ، چگونگی رفتار برخورد با خدمت گیرندگان و هزینه های انجام خدمات ، شفافیت و اطلاک رسانی مناسب ، قبول انتقادات و پیشنهادات و... عامل هایی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در زمینی دریافت خدمات از دستگایهای دولتی و کاهش هزینه های کیفی، موجبات افزایش اعتماد عمومی را نیز که بزرگترین سرمایه و تکیه گاه نظام اداری است فرایم می کند .
ملخص الجهاز:
ادبیات تحقیق سیستم مدیریت هزینه های کیفیت (Cost Of Quality) هزینه کیفیت متدولوژی شناخته شدهای است که در اوایل دهه 50 میلادی شکل گرفته و در طول هفت دهه گذشته، بهصورت یک روش ساختار یافته، علاوه بر ماهیت مستقل خویش توانسته به عنوان مقیاس عملکرد مدیریت کیفیت فراگیر نیز مورد استفاده قرار گیرد (شرکت سازه گستر سایپا،1384)هزینه کیفیت، بزرگی و اهمیت مسأله کیفیت را با بهترین زبان شناخته شده برای یک سازمان یعنی پول بیان میکند و این مهمترین قابلیت آن نسبت به دیگر مقیاسهای عملکرد میباشد.
روند تجزیه و تحلیل هزینه های کیفیت این مدل یک مدل مناسب برای شرکتهای تولیدی که هزینه کیفیت آنها رفتاری سنتی دارد و هزینههای خرابیهای خارجی آنها قابل تحمل است میباشد، به عبارت دیگر برای محصولاتی که خرابی خارجی آنها برای مشتری فاجعهبار نباشد، یک تأمینکننده خاص از میان چندین تأمین کننده به گونهای انتخاب میشود که مشخصه میزان خرابی محصولاتش توسط پارامتر تعیین محدوده کیفیت (Ysi) رد نشود.
این مدل یک مدل مناسب برای شرکتهای تولیدی که هزینه کیفیت آنها رفتاری سنتی دارد و هزینههای خرابیهای خارجی آنها قابل تحمل است میباشد، به عبارت دیگر برای محصولاتی که خرابی خارجی آنها برای مشتری فاجعهبار نباشد، یک تأمینکننده خاص از میان چندین تأمین کننده به گونهای انتخاب میشود که مشخصه میزان خرابی محصولاتش توسط پارامتر تعیین محدوده کیفیت ( Ysi ) رد نشود.
در این راستا اصلاح روش های انجام کار در ادارات که اغلب به صورت سنتی انجام می شود راهکار مهمی برای افزایش رضایتمندی ارباب رجوع که ارتباط معکوسی با هزینه های کیفی خارجی دارد است .