خلاصة:
هدف مقاله حاضر بررسی روش های نوین مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در همین راستا eCRM به عنوان یک ابـزار کـه شامل تدهای مختلفی همراه با مزایا و معایبی امکان ارائه روش های هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکـی، ارزیابی شد. روش مورد استفاده از نوع توصسفی – کتابخانه ای می باشد. یافته هـا حـاکی از آن اسـت کـه eCRM بـا امکـان گسترش جغرافیای جذب مشتری در توسعه کسب و کار و نیز رسیدگی به نیازهای مشتریان کمک شایانی می کنـد بـه شـرط آنکه اصول و قواعد استفاده از آن رعایت شود.
This article aims to investigate the new methods of customer relationship management (CRM). To this aim, we
evaluated eCRM as a tool consisting of different methods along with advantages and disadvantages, which is
used to provide intelligent methods for electronic customer relationship management. A descriptive - library
method has been used in this study. The findings reveal that eCRM makes it possible to extend customer
attraction geographically and thus contributes to business development considerably and also helps meet the
needs of customers provided that the principles and rules of using it are observed.
ملخص الجهاز:
مدیریت ارتباط با مشتری، eCRM، فناوری اطلاعات 107 مقدمه امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تر تبدیل شده است و سازمان های مختلف با چالش گسترش سهم بازار خـود و پیدا کردن راه های جدید برای جذب ، به دست آوردن ، حمایت و حفظ مشتریان جهـت افـزایش درآمـد مواجـه مـی باشـند.
٢)Analytical این سیستم مهمترین نوع CRM می باشد شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند؛ به عبـارت دیگـر بدسـت آوردن ، ذخیره ، پردازش ، تفسیرو ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشـد.
همسـان سـازی تماسـها و تعـدیل نیازهـای مشتریان به شکلی که بتوان تمامی نیازها را در یک قالب گنجانید بسیار ضروری است به این منظور برای برقراری موثر ارتبـاط باید آموزشهای لازم در زمینه کاربرد ecrm در زمینه های مختلفی ارائه گردد: - آموزش کاربرد فناوری - آموزش مدیریت کسب و کار - آموزش فروش 1 Kittipong 109 - آموزش ارتباط مستقیم با مشتریان - آموزش فرایند یادگیری مداوم از طریق آموزشهای فوق رضایت مشتری دیگر یک تمایز گر به شمار نمی رود بلکه پایه ای ترین و حداقل نیاز برای بقا و حفـظ موقعیت سازمان است .
تمرکز اصلی در انبار داده به حمایت از سیستم پشتیبانی تصمیم گیری شرکت است جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری در هر تراکنش و از هر یک ازفعالیت مشتری کار می کند این داده ها برای دست یافتن بـه کیفیـت فرایند های کسب و کار تحلیل می شوند.