تاثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایت‌مندی و ارزش درک شده مشتری مقالة

هدف این پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطه ارزش درک شده مشتری و رضایت‌مندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می­باشد. جامعه آماری تحقیق را، مشتریان شعب موسسه مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشکیل می­دهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مدل اولیه تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحله بعد با استفاده از نظر خبرگان با شرایط مورد مطالعه، تطبیق داده شد. ابزار گرد­آوری داده­ها پرسشنامه می­باشد. برای آزمون مدل، از مدل­سازی معادلات ساختاری در محیط نرم‌افزار اموس، استفاده شده است. نتایج نشان داد، کیفیت خدمات به‌طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایت‌مندی مشتریان و ارزش درک شده مشتری باعث بروز نیات رفتاری مثبت در مشتریان موسسه مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) می­شود. قابل ذکر است که اثر غیر­مستقیم کیفیت خدمات بر نیات رفتاری مثبت مشتریان مهم­تر از اثر مستقیم آن می­باشد. هم­چنین شاخص شایستگی در ارائه خدمات بیش‌ترین اثر را بر کیفیت خدمات موسسه مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) دارد.