خلاصة:
در عصر حاضر،بنگاهها بیش از پیش به این نکته واقفند که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداری و تکرار خرید مشتریان مؤثر میباشد،لذا خدمات ارائه شده میبایست در جهت تأمین رضایت آنان باشد.تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه و نمونهگیری به روش تصادفی در خصوص سنجش رضایت مشتریان از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش یکی از شرکتهای تولیدکننده خودروهای سنگین در ایران(زیر گروه سایپا)انجام گرفته است.در این پژوهش،عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش طبق رویکرد p 4یعنی؛قیمت،ترفیع،محصول(خدمت)و توزیع مشخص گردیدهاند که سنجش وضعیت عنصر خدمت براساس مدل کیفیت-خدمت میباشد.نتایج آزمونهای آماری حاکی از آن است که مشتریان نسبت به تمامی عناصر آمیخته بازاریابی،عدم رضایت خویش را اظهار داشتهاند.همچنین میزان اهمیت عناصر آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان یکسان نمیباشد.بدین ترتیب که اهمیت عنصر محصول بیشتر از سایر عناصر بوده و عامل قیمت نسبتبه دو عنصر توزیع و ترفیع دارای ارجحیت بیشتری است.در صورتی که عنصر ترفیع کمترین میزان اهمیت را دارا میباشد.
ملخص الجهاز:
"به همینمنظور شرکت مورد بررسی برای افزایش سهم خویش در بازار خودروهای سنگین و مشتری پسند کردن محصولات خود و کسب تمایز،برای ابعاد مختلف خدمات پس از فروش،از جمله؛ضمانت(گارانتی یا وارانتی)،محل استقرار نمایندگیهای خدمات پس از فروش،تخصص پرسنل خدماتی و میزات تجهیزات و امکانات این مراکز اهمیت فراوانی قائل میباشد.
سرانجام باتوجه به آنکه شرکت مورد بررسی و مخصوصا بخش خدمات پس از فروش آن ارزش قابلملاحظهای برای اصل مشتری مداری در کلیه بخشهای سازمان خود قائل بوده و به همینمنظور خواهان سنجش پیوسته و مکرر میزان رضایت مشتریان خود در ارتباط با ابعاد مختلف این بخش میباشد،تا بدین وسیله وجود اصل مشتری مداری را همواره در سازمان خویش حفظ نماید.
در این تحقیق منظور از ترفیع،کلیه فعالیتهای انجام شده توسط شرکت خدمات پس از فروش برای ایجاد آگاهی و اطلاعرسانی به مشتریان خودروهای سنگین در رابطه با وضعیت نمایندگیهای خدمات پس از فروش شرکت مورد بررسی میباشد.
هدف این تحقیق،تبیین و افزایش سطوح آگاهی بخش خدمات پس از فروش شرکت مورد بررسی نسبتبه میزان رضایت مشتریان دارای خودروهای سنگین،از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمایندگیهای مجاز خدمات پس از فروش در سراسر کشور میباشد.
در واقع،این نارضایتی تنها ناشی از بعد قابلیت اطمینان بوده که علت اصلی آن نیز،عدم تحویل بموقع خودرو طبق زمان تعیین شده میباشد،لذا،باوجود متخصصین فنی و ستادی در سازمان که رضایتمندی مشتریان را نسبتبه سایر ابعاد کیفیت خدمات در پی داشته،شرکت و بخصوص واحد خدمات پس از فروش آن،نتوانسته است کیفیت خدمات مطلوبی را ارائه داده و رضایت مشتریان را جلب نماید."