مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: یک شرکت بیمه ای) مقالة

امروزه سازمان ها درصدد شناسایی الگوهای موثر ایجاد وفاداریند، تا با تامین انتظارات مشتریان، فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها اقدام کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلندمدت، دو جانبه و سودآور دست یابند. در تحقیق حاضر مدل وفاداری مشتریان صنعت بیمه باتوجه به رابطه بین کیفیت ارائه خدمات محسوس و نامحسوس، میزان رضایت و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان بررسی شده است. جامعه آماری این تحقیق را بیمه گذاران استفاده کننده از خدمات بیمه ای یک شرکت بیمه، تشکیل داده اند. لذا با استفاده از نمونه گیری تصادفی طبقه ای، 188 نفر از سه طبقه بیمه گذاران اموال، اشخاص و مسئولیت انتخاب گردید. اطلاعات به دست آمده به روش تحلیل مسیر و با استفاده از نرم افزارSmart-PLS تجزیه وتحلیل شد. نتایج تحقیق تناسب بین مدل پیشنهادی محققان و داده های آماری گردآوری شده را نشان می دهد.

"در تحقیق حاضر مدل وفاداری مشتریان صنعت بیمه با توجه به رابطه بین کیفیت ارائه خدمات محسوس و نامحسوس،میزان رضایت و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان بررسی شده است. مشتری یک نگرش و احساس از نوع وابستگی عاطفی به یک سازمان،کارکنان، کالا و خدمات آن دارد؛به عنوان مثال وقتی از یک مشتری نسبت به نوشیدنی مورد علاقه‌اش سؤال می‌شود،وی تنها از نظر عاطفی به آن نوشیدنی خاص اظهار علاقه می‌کند و اقدامی در جهت خرید و استفاده از آن نوشیدنی خاص انجام نمی‌دهد،به این وفاداری،وفاداری(روانی)نگرشی اطلاق می‌شود و به آن انگیزه خرید مجدد نیز می‌گویند،از طرف دیگر یک مشتری ممکن است احساس تعلق و وابستگی گفته شده را نداشته باشد و تنها طبق روال و رویه عادت معمول خود رفتار وفادارانه نسبت به یک سازمان از خود نشان دهد؛به عنوان مثال یک مشتری در هربار استفاده از یک نوشیدنی خاص هیچ دلیل موجه و قابلی قبول برای استفاده از آن نوع نوشیدنی ندارد و تنها طبق روال معمول خود از آن نوشیدنی استفاده می‌کند )7002,ateerP&oohaS( . بررسی دو بعد کیفیت ارائه خدمات نشان داد که به یک اندازه بر میزان رضایت مشتریان تأثیرگذار نیستند و تأثیر ویژگی‌های ملموس بسیار کمتر از ویژگی‌های ناملموس است،این امر منجر به ناملموس شدن خدمت بیمه شده است. پیشنهادهای تحقیق -تأیید رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و میزان رضایت که با بررسی پنج بعد کیفیت انجام شد،نشان داد که شرکت باید برای ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان از یک پایگاه داده مشتری استفاده کند تا به وسیله آن داده‌های مورد نیاز را استخراج کرده و آنها را مورد بازبینی قرار دهد و به درک بهتری از رفتار مشتری برسد."