خلاصة:
هدف از انجام این پژوهش،بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان است.در این مطالعه کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان در بخشهای مختلف شامل تلفن ثابت،تلفن همراه،خدمات دیتا و همچنین کیفیت خدمات ارایه شده توسط دفاتر خدماتی،با توجه به مدل مفهومی سرو کوال و از شش جنبه قابلیت اطمینان،مسئولیتپذیری،ضمانت و تضمین،همدلی،ابعاد و ظواهر فیزیکی و راحتی در دسترسی به خدمات مورد بررسی قرار میگیرد.ابزار جمعآوری اطلاعات پرسشنامه است و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون مقایسهی دو میانگین با اندازه تکراری t) دو نمونه وابسته)و ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است.یافتههای این پژوهش نشان میدهد که بین انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت در رابطه با هریک از ابعاد ششگانه مورد مطالعه اختلاف معناداری وجود دارد که میتواند نشاندهندهی عدم رضایت کامل از خدمات شرکت مخابرات باشد.
ملخص الجهاز:
"نشریه مدیریت بازرگانی،دوره 2،شماره 4،بهار و تابستان 9831،ازصفحه 3 تا 81بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد
هدف از انجام این پژوهش،بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد
خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف،که در این پژوهش به آن پرداخته
بالاتر مستلزم شناخت روابط بین خواستههای مشتریان و کیفیت خدمات ارایه شده توسط
را برای ارزیابی کیفیت خدمات مخابرات تایلند مورد استفاده قرار دادند.
جامعهی آماری پژوهش شامل کلیهی مشتریان شرکت مخابرات استان کرمان در رابطه با
میزان شکاف بین انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت مخابرات استان کرمان با توجه به هر
نتایج بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات با توجه به هریک از ابعاد مختلف کیفیت
بین انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت مخابرات استان کرمان فاصله معناداری وجود
در دسترسی به خدمات است،که این امر نشاندهندهی اهمیت بالای این عامل در ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده در بخش تلفن ثابت است.
از نکات قابل ملاحظه در این پژوهش مقایسه کیفیت خدمات شرکت در زمینههای مختلف
این مطالعه کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان را با استفاده مدل مفهومی
با توجه به نتایج انجام این پژوهش مشخص شد،بین انتظارات مشتریان و عملکرد
زیادی ناشی از انحصار بازار این خدمات توسط شرکت مخابرات بوده است که البته این
توجه به اهمیت این جنبه از کیفیت خدمات لازم است شرکت با تدوین طرحهای انگیزشی
انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت از این جنبه از کیفیت خدمات است،در نتیجه پیشنهاد
همچنین نتایج انجام این پژوهش باید دربرنامههای مربوط به نحوهی ارایه خدمات در
انتظارات مشتریان نشان میدهد که نیازمند توجه بیشتر مدیران به این امر است."