خلاصة:
بانکها در سالهای اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزیش سودآوری خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوعتر و باکیفیتتر شدهاند.به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سوال مطرح است که چگونه میتوان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور،پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی،در سطح بانک کشاورزی انجام شد.با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق،عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلافنظر میان دیدگاههای مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از آزمونهای آماری متعدد،بررسی شد.در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی،استفاده گردید.یافتههای تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارایه شده در بانک،تفاوت معناداری وجود دارد.با توجه به نتایج پژوهش،عامل «سرعت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان»به عنوان اولویتدارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی،شناسایی گردید.
ملخص الجهاز:
"همواره این سوال مطرح است که چگونه میتوان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد.
به این منظور،پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی،در سطح بانک کشاورزی
در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات
کیفیت خدمات ارایه شده در بانک،تفاوت معناداری وجود دارد.
است،در این پژوهش برای ارزیابی کیفیت خدمات،نقش کارکنان بانک نیز مورد توجه
خدمات ارایه شده در بانک و تعیین اولویت اقدامات اصلاحی به منظور بهبود کیفیت
با توجه به تعاریف و اهداف ذکر شده،در این مقاله برای ارزیابی کیفیت خدمات بانکی از
بنابراین برای ارزیابی کیفیت خدمات،بایستی انتظارات و ادراکات مشتریان را سنجید.
اندازهگیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره کیفیت خدمات به کار میرود(براساس
در این پژوهش نیز ارزیابی کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل
ابتدا اهمیت مولفههای کیفیت خدمات بانکی را تعیین و همچنین ادراکات خود از کیفیت
از آنها خواسته شد تا انتظارات خود از کیفیت خدمات بانکی را براساس مولفههای
از مشتریان و کارکنان خواسته شده بود تا انتظارات و ادراکات خود از کیفیت خدمات
ارزیابی کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل تحلیل شکاف
در این بخش از تجزیه و تحلیل دادهها،وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در شعب بانک
نمره منفی شکاف کیفیت خدمات مولفهها،نشاندهنده این مطلب است که در مولفههای
مورد کیفیت خدمات بانک کشاورزی،تفاوت معناداری وجود دارد.
به منظور ارتقای کیفیت خدمات بانک در ارتباط با این مولفه،
موثر بر کیفیت خدمات ارایه شده در شعب بانک میباشند.
میشود به منظور ارزیابی کیفیت خدمات،از این مدل در سایر سازمانهای خدماتی نیز"