خلاصة:
امروزه با افزایش فشارهای محیطی و رقابت، سازمانها بهسوی منابع بیرونی و بهویژه دانش مشتریان سوق یافتهاند تا بتوانند با سرمایهگذاری و مدیریت آن، به منبع جدیدی از مزیت رقابتی دست یابند. هدف اصلی این پژوهش، مشخصکردن آثار جریانهای دانش مشتری بر ابعاد نوآوری و عملکرد سازمانهاست. با جمعآوری دادهها از 280 نفر از کارکنان بانکهای خصوصی سطح استان گیلان و تجزیهوتحلیل آن با استفاده از نرمافزار لیزرل، به این نتیجه رسیدیم که دانش از مشتری، بهعنوان مهمترین منبع ایدههای نوآورانه و مزیت رقابتی، تأثیر مثبتی بر سرعت و کیفیت نوآوری و همچنین عملکرد عملیاتی و مالی بانکها دارد. همچنین، یافتههای ما بیانگر تأثیر متفاوت دانش دربارة مشتری و دانش برای مشتری بر ابعاد نوآوری و عملکرد است. نتایج این پژوهش به بانکها کمک میکند تا با تدوین راهبردهای مناسب و بهکارگیری مؤثر جریانهای دانش مشتری به سطح بالاتری از نوآوری و عملکرد برسند.
ملخص الجهاز:
با جمع آوری داده ها از ٢٨٠ نفـر از کارکنـان بانـک هـای خصوصی سطح استان گیلان و تجزیه وتحلیل آن با استفاده از نرم افزار لیـزرل ، بـه ایـن نتیجـه رسیدیم که دانش از مشتری ، به عنوان مهم ترین منبع ایده های نوآورانه و مزیـت رقـابتی ، تـأثیر مثبتی بر سرعت و کیفیت نوآوری و همچنین عملکرد عملیاتی و مالی بانک هـا دارد.
در مدیریت دانش مشتری ، منابعی از دانش در خارج از سازمان وجود دارند که سازمان هـا با بهره گیری آنها می توانند قابلیت های رقابتی خود را توسعه دهند یا قابلیت هـای نـوینی را خلـق کنند (رولینز و هالینن ، ٢٠٠٥)؛ به عبارت دیگر، مدیریت دانش مشتری بـا بـه کـارگیری مـدیریت دانشی که در ارتباط با مشتریان است ، موجب دستیابی به فرصت های جدید بازاریابی می شود کـه درنهایت سطح بالاتری از عملکرد و ارزش زایی متقابل را به دنبال دارد (لین ، سو و چین ، ٢٠٠٦).
در تعریف مدیریت دانش مشتری از دید گبرت و همکاران (٢٠٠٣)، به این سه جریان اشـاره شده است که موجب ارتقای توانایی شرکت و مشتریان می شود و منافعی برای هـر دو بـه دنبـال دارد.
مـدیریت صـحیح دانـش مشـتری ممکن است موجب حمایت از فعالیت های R&D، بهبود نوآوری ، یافتن فرصت های جدید بـازار و تضمین روابط بلندمدت با مشتریان شود (رویلی ، رولینز و هالینن ، ٢٠٠٥).
Investigation of Implementing Relational Marketing for Costumer relationship in Hospitality Industry (Case study: of Persian Palace Hotel), Quarterly Journal Business Management, 8(3): 23- 40.