خلاصة:
مقاله حاضر با هدف شناسایی و ارزیابی نحوه عملکرد سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شعب بانک تجارت استان تهران با استفاده از کارت امتیازی متوازن تدوین شده است. در این ارتباط، در گام اول با توجه به چهار بُعد اصلی کارت امتیاز متوازن شامل مشتری، مبادلات داخلی، مالی و نوآوری و یادآوری، پرسشنامهای مشتمل بر 31 پرسش در دو بخش تهیه شد؛ سپس با استفاده از نرمافزار لیزرل، اطلاعات حاصل از پرسشنامه تحلیل شد. نتایج مطالعه نشان داد که بانک تجارت با انجام برنامهریزیهای کاربردی میتواند سطح معناداری از بهبود را از منظر چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن تجربه کند که ماحصل آن آگاهی از وجود شرکت (برند)، افزایش مقدار تبادلات مشتری، افزایش نرخ استفاده از فناوریهای جدید در مقایسه با رقبا را افزایش میدهد و بهبود کیفیت خدمات را موجب میشود.
ملخص الجهاز:
نحوه عملکرد سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شعب بانک تجارت استان تهران 1 سید کامران نوربخش 2* هدی اسمعیلی چکیده مقاله حاضر با هدف شناسایی و ارزیابی نحوه عملکرد سیستم مـدیریت ارتبـاط الکترونیکـی بـا مشتری در شعب بانک تجارت استان تهران با استفاده از کارت امتیازی متوازن تدوین شده است .
در حال حاضر بسیاری از سازمان های بزرگ و کوچک مدیریت ارتباط با مشتری را یکی از عناصر اصلی موفقیت سازمان عنوان کرده اند که عمده ترین دلیل این موفقیت نیز انجام برنامه ریزیها، فرهنگ سازی و تصمیم گیری صحیح بوده است (علی بیک و همکاران ، ١٣٨٤).
شکل ١: دیدگاه کارت امتیازی متوازن در مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری پیشینه تحقیق : در این قسمت مرتبط ترین مطالعات صورت گرفته در این حوزه در دو سطح خارجی و داخلی ارائه میشود (جداول ١ و ٢).
مدل یابی معادلات مدل تحقیق : پس از آزمون نرمال بودن متغیرها، کفایت نمونه ، تحلیل عاملی تأییدی، سطح معناداری متغیرها، در این قسمت ، اولویت بندی ابعاد چهارگانه کارت امتیازی متوازن در عملکرد مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شعب بانک تجارت استان تهران در شکل ٥ ترسیم شده است .
"Internet technology as a tool in customer relationship management", Journal of American Academy of Business, Vol. 4 Nos 1/2, 103-8.
"An empirical study on the e-CRM performance influence model for service sectors in Taiwan", Business Process Management, Vol. 9 No. 5, 672-88.