بررسی و تبیین نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی مقالة

مؤلف: حاجی کریمی، عباس علی ؛ منصوریان، تالین ؛

کاوش های مدیریت بازرگانی پاییز و زمستان 1391 - شماره 8 ، العلمية - البحثية (Ministry of Science/ISC (‎18 صفحة - من 75 إلی 92 )

الکلمات المفتاحية: دریافت داده‌های مشتری پردازش داده‌های مشتری توسعه‌دانش‌مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت دانش مشتری Customer relationship management Customer Knowledge Management Customer data acquisition Customer data processing Customer knowledge development مشتری بهبود عملکرد سازمانی دانش مشتری دانش

fa en

خلاصة:

در این پژوهش مدلی برای مشخص نمودن ارتباط مابین مولفه های مدیریت دانش مشتری با بهبود عملکرد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. جامعه آماری تحقیق شامل 363 نفر می‌باشد. با استفاده از فرمول کوکران و از طریق نمونه گیری طبقه‌بندی شده احتمالی تعداد 154 نفر بعنوان نمونه انتخاب شدند. در این راستا 10 فرضیه مطرح شده که هر کدام یکی از ارتباطات متغیرهای مدل را مورد آزمون قرار می‌دهد. برای آزمون فرضیات و مدل مفهومی تحقیق از تحلیل رگرسیون چندمتغیره و نرم‌افزار SPSS استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که دریافت داده ها، توسعه دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود عملکرد سازمانی تاثیر می گذارد. همچنین دریافت داده ها، پردازش داده و توسعه دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذارند. از طرف دیگر پردازش داده ها بر توسعه دانش مشتری و توسعه دانش بر دریافت داده ها تاثیر می گذارند. این تحقیق نشان داد که در بانک تجارت دریافت داده ها بر پردازش داده های مشتری و متعاقبا پردازش داده ها بر بهبود عملکرد سازمانی اثر نمی گذارند.

ملخص الجهاز:

"(جدول1-3) جدول 1-3 : مقایسه مدیریت دانش مشتریCKM ، مدیریت دانش KMو مدیریت ارتباط با مشتری CRM KM CRM CKM دانش موجود کارمند ، تیم ، شرکت ،شبکه پایگاه داده مشتری خلاقیت و تجربه مشتری اصول «اگر می دانستیم چه می دانیم» « نگهداری ارزان تر از جذب است » «اگر می دانستیم مشتری ما چه می داند » توضیحات تسهیم دانش درباره مشتریان در میان کارکنان داده کاوی در مورد مشتریان اکتساب،تسهیم و توسعه دانش درونی مشتری و تجربیات فردی اهداف بازگشت سرمایه ،صرفه جویی رشد مشتری محوری و وفاداری همکاری با مشتری در خلق ارزش مشترک نقش مشتری منفعل (گیرنده محصول) درگیر و مقید در وفاداری فعال (شریک دانشی و خلق دانش) اانگیزه برای کارمند مشتری مشتری نقش شرکت تشویق کارکنان به تسهیم دانش برقراری روابط پایدار با مشتری تبدیل مشتری به خلق کننده دانش و ارزش اهداف تجاری کارایی و سرعت نگهداری مشتریان کنونی همکاری با مشتری در ایجاد ارزش مشترک پایه ذهنی نگهداری مشتری رضایت مشتری موفقیت مشتری ، نوآوری و یادگیری Source: Gibbert et al 2002 بر اساس اظهارات Desouza & Awazu 2005 مدیریت دانش مشتری شامل یکپارچه کردن سه نوع دانش می باشد :  دانش «درباره» مشتری : این نوع دانش به سازمان کمک می کند مشتریان را بشناسد و آنها را به طور اثربخش هدف قرار دهد. در مورد مولفه های مدیریت دانش مشتری می توان نتیجه گرفت که به دلیل فقدان سیستم های IT مناسب، بانک اطلاعاتی منسجم از مشتریان و همچنین آموزشهای لازم به کارکنان در بانک جهت ذخیره سازی، کدگذاری، یکپارچه سازی و پردازش داده های دریافتی، ارتباط معناداری بین دریافت داده های مشتری و پردازش آنها در بانک تجارت وجود ندارد."

استلام ملف الإرجاع :
(پژوهیار, , , )

تحميل
تحميل HTML

رابط قصير:

صفحة:

دخول / الاشتراک

تحتاج الدخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.

دخول