خلاصة:
از جمله نحولات مهمی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست ، موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یکـی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های تجاری و خدماتی است . این تحقیق با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم خودپرداز در دو بانک تجارت و پارسـیان ،به بررسی و مقایسه بین انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات سیستم های خـودپرداز؛ کیفیـت درک شده از خدمات این سیستم ها و مقایسه شکاف احتمالی موجود بین وضع موجود و وضـع مطلوب در کیفیت ارائه خدمات در سیستم هـای خـودپرداز دردو بانـک مـذکور بـا اسـتفاده از معتبرترین مدل سنجش کیفیت خدمات ، یعنی مدل «سروکوال »٤ پرداخته است . بـرای انجـام تحقیق تعداد ٢٠٠ نفر از مشتریان سیستم خ(ـوم د)پرداز بانـک هـای تجـارت و پارسـیان در شـهر تهران که دارای کارت های خودپرداز این بانک ها هستند، به روش نمونه گیری مرحله یـی و بـه نسبت مساوی (١٠٠ نفر از هر بانک )، انتخاب و با استفاده از پرسشنامه استاندارد تعـدیل شـده مدل سروکوال (با توجه به موضوع تحقیق ) اطلاعات مورد نیاز تحقیـق گـردآوری شـده اسـت . روایی و پایایی پرسشنامه نیز به روش تحلیـل محتـوا و ضـریب آلفـای کرونبـاخ و بـا انجـام « مطالعه آزمایشی» بر روی دو نمونه ٣٠ نفری تایید شده است . ١- عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی - واحد تهران مرکزی ٢- کار شناس ار شد مدیریت اجرا یی، از دانشگاه آزاد ا سلامی وا حد تهران مرکزی و مدرس دانشگاه آزاد واحد رودسر ٢- نازنین هاشمی ، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد جنوب 4- Servqual این تحقیق از نوع کاربردی ، توصیفی و پیمایشی اسـت و داده هـای حاصـل از آن بـا کمـک آزمون های t نمونه های زوجی و مسـتقل ، آزمـون رتبـه بنـدی فریـدمن و آزمـون کـالموگروف اسمیرنف مورد بررسی قرار گرفته است . بر اساس داده ها و آمارهای محاسبه شده ، نتایج حاصله عبارتنـد از: (الـف ) سـطح انتظـارات مشتریان از خدمات سیستم های خودپرداز بانک تجـارت و پارسـیان از کیفیـت خـدمات درک شده بالاتر است . (ب ) بدلیل بالاتر بودن میانگین رتبـه ادراکـات مشـتریان بانـک پارسـیان در شاخص های کیفیت خدمات ازمیانگین ادراکات مشتریان بانک تجـارت ، بانـک پارسـیان دارای عملکرد بهتری نسبت به بانک تجارت بوده است . (ج ) انتظارات مشـتریان سیسـتم خـودپرداز بانک تجارت ازابعاد کیفیت خدمات ، به ترتیـب شـامل قابلیـت اعتبـار، پاسـخگویی، اطمینـان خاطر، همدلی و عوامل محسوس است ، در حالیکه ادراک این مشتریان از کیفیت خـدمات بـه ترتیب شامل : همدلی، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر، عوامل محسـوس و پاسـخگویی اسـت . در پایان پیشنهادهایی برای به حداقل رساندن شکاف های منفی بین انتظارات و ادراکات مشتریان در بانک تجارت با توجه به ترتیب ابعاد کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان ارائه شده است .
ملخص الجهاز:
این تحقیق با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم خودپرداز در دو بانک تجارت و پارسـیان ،به بررسی و مقایسه بین انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات سیستم های خـودپرداز؛ کیفیـت درک شده از خدمات این سیستم ها و مقایسه شکاف احتمالی موجود بین وضع موجود و وضـع مطلوب در کیفیت ارائه خدمات در سیستم هـای خـودپرداز دردو بانـک مـذکور بـا اسـتفاده از معتبرترین مدل سنجش کیفیت خدمات ، یعنی مدل «سروکوال »٤ پرداخته است .
بـرای انجـام تحقیق تعداد ٢٠٠ نفر از مشتریان سیستم خ(ـوم د)پرداز بانـک هـای تجـارت و پارسـیان در شـهر تهران که دارای کارت های خودپرداز این بانک ها هستند، به روش نمونه گیری مرحله یـی و بـه نسبت مساوی (١٠٠ نفر از هر بانک )، انتخاب و با استفاده از پرسشنامه استاندارد تعـدیل شـده مدل سروکوال (با توجه به موضوع تحقیق ) اطلاعات مورد نیاز تحقیـق گـردآوری شـده اسـت .
(ج ) انتظارات مشـتریان سیسـتم خـودپرداز بانک تجارت ازابعاد کیفیت خدمات ، به ترتیـب شـامل قابلیـت اعتبـار، پاسـخگویی، اطمینـان خاطر، همدلی و عوامل محسوس است ، در حالیکه ادراک این مشتریان از کیفیت خـدمات بـه ترتیب شامل : همدلی، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر، عوامل محسـوس و پاسـخگویی اسـت .
- اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات سیبای بانک ملـی ایـران (شـریف زاده ، کـزازی و علیزاده ثانی، ١٣٨٢): در این تحقیق نشان داده شده است که میانگین انتظـارات مشـتریان در هر یک از پنج مولفه کیفیت خدمات سیبا بیشـتر از ادراکـات آنـان اسـت و همچنـین در بـین مولفه های کیفیت خدمات ، به ترتیب ،مولفه قابلیت اطمینان ، قابلیت ضمانت و تضمین ، ظـواهر فیزیکی، مسئولیت پذیری و همدلی از نظر اهمیت رتبه یک تا پنج را دارند.