چکیده:
در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است . با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، هدف اصلی تحقیق الویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در شرکت کاله با استفاده از تکنیک FAHP است. جامعه آماری10 نفر از خبرگان وکارشناسان شرکت کاله بوده اند که بر این اساس پرسشنامه مرتبط با موضوع طراحی، سپس با جمعآوری دادههای مورد نیاز به اولویت بندی شاخصها و تبیین مدل پرداخته شده است. از بین شاخص های تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان کیفیت خدمات رتبه اول ، رضایت مشتریان و نوآوری در ارائه محصولات رتبه دوم، ایجاد اعتماد در مشتریان رتبه سوم، ارتباط با مشتریان و سرویس دهی سریع و آسان به آنان رتبه چهارم، تنوع محصولات رتبه پنجم، عملکرد مثبت شرکت رتبه ششم و ویژگیهای ظاهری محصولات رتبه هفتم را از نظر پاسخگویان کسب کرده است. مدیران شرکت کاله بایستی به کیفیت محصولات تولیدی شرکت اهمیت بیشتری بدهند و در مسیر ارتقا رضایت مشتری مطالعات بیشتری نمایند، مشتریان نیروی حیاتی هر سازمانی هستند به دست آوردن رضایت آنها از مهمترین اهداف شرکت میباشد.
خلاصه ماشینی:
"با توجه به نتایج پژوهش حاضر و پژوهشهای مورد اشاره در ارتباط با پژوهش، در این راستا میتوان همسنجیهایی به انجام رساند که به صورت زیر است: از بین دو شاخص تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان کیفیت رتبة اول و رضایت رتبة دوم را از نظر پاسخگویان کسب کرده است: این نتیجه با مطالعات قره چی (1381)؛ حاجی کریمی (1384)؛ عبدالوند و عبدلی (1387)؛ منتیان و مهر حسینی (1390)؛ جوینده آبکنار و همکاران (1392)؛ آدین و اوزر (2005)، کلاد و همکاران (2009) هماهنگی و تطابق خوبی داشته است اما چندان در راستای پژوهشهای چون بهادران (1387)؛ دوبیسی (2007)؛ اسکاندریخی (2010) نبوده است.
نتایج اولویت بندی متغیرهای پژوهش نشان داده است از بین شاخصهای تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان کیفیت خدمات رتبة اول، رضایت مشتریان و نوآوری در ارائه محصولات رتبة دوم، ایجاد اعتماد در مشتریان رتبة سوم، ارتباط با مشتریان و سرویس دهی سریع و آسان به آنان رتبة چهارم، تنوع محصولات رتبة پنجم، عملکرد مثبت شرکت رتبة ششم و ویژگیهای ظاهری محصولات رتبة هفتم را از نظر پاسخگویان کسب کرده است.
نتایج اولویت بندی مربوط به شاخصهای رضایت مشتریان نشان داده است که از بین شاخصهای تأثیرگذار بر کیفیت خدمات شاخص رضایت اطلاعاتی، رتبة اول، رضایت عملکردی، رتبة دوم، رضایت از خصوصیات محصول/خدمت، رتبة سوم و رضایت شخصی رتبة چهارم از نظر مدیران شرکت کاله بودهاند."