چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)،به معنای ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سود آور است که این امر از
طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات تحقق مییابد. در این پژوهش سعی برآن است که عملکرد سه
کارخانه در صنعت کاشی و سرامیک استان یزدء بر اساس معیارهای CRM در چهار بعد خروجی CRM مشتری، فرایندCRM و یکپارچگی فناوری، مقایسه شوند. پژوهش حاضر بر اساس هدف کاریردی و از نظر گرد آوری دادهها از نوع
پیمایشی-تحلیلی است. همچنین از سه پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. در ابتداء بر اساس ادبیات
پژوهش, معیارهای CRM شناسایی و با استفاده از تکنیکک TOPSIS فازی رتبهبندی شدند. سپس با قانون پارهتوی
مهمترین معیارها با توجه به وزنهای به دست آمده از تکنیکک TOPSIS فازی تعیین شدند. در مرحله بعد با رویکرد
ترکیبی ANP و DEMATEL فازی وزن هر یک از معیارها مشخص شد. بدین صورت که بعد یکپارچگی فناوری با
اهمیت ترین بعد و به ترتیب سایر ابعاد فرایند CRM، مشتری و خروجی CRM قرار گرفتند. در نهایت بر اساس وزن
معیارها، عملکرد سه شر کت مورد مطالعه، مقایسه شدند.
خلاصه ماشینی:
"Lin and Wu Lee Aly and Vrana جدول 1- رتبهبندی معیارهای بعد خروجی CRM وزن تجمعی وزن نسبی CC فاصله تا ایدهآل منفی فاصله تا ایدهآل مثبت گزینهها رتبه 140/0 140/0 0/125 0/876 6/138 شناسایی مشتریان مهم 1 227/0 137/0 0/123 0/864 6/149 ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان مهم 2 406/0 128/0 0/115 0/807 6/213 موقعیت رقابتی متمایز 3 532/0 126/0 0/113 0/795 6/223 ارایه خدمات و محصولات متمایز 4 653/0 121/0 0/108 0/759 6/266 سودآوری سازمان نسبت به رقبا 5 771/0 118/0 0/106 0/747 6/277 سهم بازار نسبت به رقبا 6 886/0 115/0 0/103 0/727 6/298 حجم تجارت صورت گرفته با مشتریان 7 000/1 114/0 0/102 0/715 6/308 برقراری ارتباط مجدد با مشتریان از دست رفته 8 از آنجایی که برای رتبهبندی معیارهای هر بعد در این پژوهش از روش فرایند تحلیل شبکهای استفاده میشود، برای کاهش تعداد مقایسههای زوجی و به منظور افزایش کارایی روش، وزن نسبی معیارها محاسبه شدند و طبق قانون پارهتو مهمترین معیارها در هریک از چهار بعد پژوهش تعیین شد.
جدول 6- ماتریس وزنهای نهایی معیارها نسبت به CRM وزن قطعی نهایی مولفهها وزن فازی نهایی مولفه 1112/0 (309/5 , 101/0 , 005/0) شناسایی مشتریان مهم 1408/0 (620/6 , 153/0 , 009/0) ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان مهم 0821/0 (001/4, 055/0 , 000/0) زمان تحویل به موقع 1057/0 (067/5 , 092/0 , 004/0) رقابت در قیمت 1448/0 (831/6, 152/0 , 009/0) توانایی شناسایی نیازهای مشتری 1311/0 (201/6 , 135/0 , 007/0) هدف قرار دادن مشتریان با ارزش 1372/0 (449/6 , 150/0 , 008/0) ارتباط تک به تک با مشتریان بالقوه 1471/0 (928/6 , 158/0 , 009/0) توانمندی فناوری اطلاعات سازمان و زیرساخت در نهایت اولویتبندی گزینههای مورد مطالعه براساس رویکرد ترکیبی در جدول زیر ارایه شده است."