چکیده:
امروزه، مفاهیمی مانند مسئولیت اجتماعی شرکت، با رویکرد خلق ارزش مشترک، میتواند علاوه بر ایجاد ارزش برای جامعه، برای سازمان نیز ارزشآفرین باشد و تمایز و مزیت رقابتی ایجاد کند. از این رو سنجش میزان تاثیر این مفاهیم در کنار مفاهیم دیگر، مانند مشتریمداری و کیفیت درک شده از خدمات، بر رضایت مشتری ضروری است. هدف از این پژوهش، ارائة الگوی سنجش تاثیر مشتریمداری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده بر رضایت مشتری است. این پژوهش به لحاظ هدف، پژوهشی کاربردی و از نظر ماهیت و روش جزء پژوهشهای توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعة آماری این پژوهش را مشتریان شعب بانک پاسارگاد در شهر اصفهان تشکیل دادهاند. بانک پاسارگاد به این دلیل انتخاب شده است که در زمینة مسئولیت اجتماعی شرکت، مانند ارائة طرح سپردة سبز فعال بوده است. شیوة نمونهگیری به منظور گردآوری دادههای مورد نیاز در این پژوهش به صورت خوشهای و سپس تصادفی ساده است. به منظور گردآوری دادههای پژوهش، از پرسشنامهای با 32 سوال به صورت طیف پنجتایی لیکرت استفاده شد که پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ(93/0) مورد آزمون قرار گرفت. برای روایی این ابزار از آزمون بارتلت و تحلیل عاملی تاییدی مرتبة اول استفاده شد که مشخص شد پرسشنامه از روایی مناسب برخوردار است. یافتههای این پژوهش بیانگر این است که مشتریمداری بر مسئولیت اجتماعی شرکت و همچنین کیفیت درک شده از خدمات، تاثیری معنادار و مثبت دارد. همینطور یافتهها نشان دادند که مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت درک شدة خدمات از سوی مشتری، تاثیر دارد، اما بر رضایت مشتری در سطح اطمینان 95 درصد، بیتاثیر است. در آخر نتایج نشان دادند که کیفیت درک شده از خدمات میتواند بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار داشته باشد.
خلاصه ماشینی:
سنجش تأثیر مشتری محوری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده، بر رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد) محمد طوطیان1*، آذرنوش انصاری2 1- دانشجوی کارشناسی ارشد MBA، دانشکدة علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان 2- استادیار گروه مدیریت دانشگاه اصفهان چکیده امروزه، مفاهیمی مانند مسئولیت اجتماعی شرکت، با رویکرد خلق ارزش مشترک، میتواند علاوه بر ایجاد ارزش برای جامعه، برای سازمان نیز ارزشآفرین باشد و تمایز و مزیت رقابتی ایجاد کند.
در دهههای گذشته، ادبیات بازاریابی بر نقش بازار محوری به عنوان منبعی عمده برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار، تأکید کرده است(کاسترو و همکاران 8 ، 2005)، از این رو، British Petroleum: BP IKEA Corporate Social Responsibility: CSR Balabanis, Philips & Lyall Luo and Homburg Gyves and O’Higgins Prado Lorenzo, Alvarez & sanchez Castro et al.
این پژوهش سعی دارد نقش این عوامل و متغیرهای رضایت مشتری را شناسایی کند و به این سؤال پاسخ دهد که آیا مشتری محور یا مشتری مدار بودن میتواند بر انگیزه یا تمایل سازمان در ایفای نقش مسئولیت اجتماعی خود مؤثر باشد؟ و اینکه آیا توجه سازمان به مفهوم مسئولیت اجتماعی، میتواند بر کیفیت درک شدة محصول یا خدمت از سوی مشتری و رضایت وی مؤثر باشد؟ Mahmoud and Hinson Narver and Slater Lings Pappu et al.
2-1-3-مسئولیت اجتماعی شرکت مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت 6 ، شامل موضوعات مختلفی در رابطه با رفتار شرکت در محیط اجتماعی است و فراتر از مفاهیم اقتصادی رایجی است Gotteland and jean Marie Customer Focused Customer Centered Customer Oriented CRM: Customer Relationship Management corporate social responsibility که شرکتها به طور سنتی با آنها مرتبط هستند(پارادا دازا 1 ، 2009).