چکیده:
نظر به رشد چشمگیر استفاده از گوشیهای هوشمند، خدمتدهی به مشتریان شکل دیگری پیدا کرده است. در سالهای اخیر تعداد کاربران شبکههای اجتماعی مانند اینستاگرام، رشد بسیار زیادی داشته است؛ به همین دلیل، تعداد زیادی از کسبوکارهای کوچک و متوسط با استفاده از این شبکهها، محصولات خود را بهصورت برخط(آنلاین) به فروش میرسانند. هدف این پژوهش، کشف میزان اعتماد کاربران اینستاگرام و همچنین استخراج میزان اثرگذاری صفحات فروش مجازی بر تصمیم خرید آنان است. در این پژوهش و با استفاده از مدل رگرسیون، ارتباط بین جنسیت، تعداد صفحاتی که مشتری در اینستاگرام دنبال میکند، تعداد افرادی که مشتری آنها را دنبال کرده و آنها نیز صفحة تجاری را دنبال میکنند و همچنین تعداد دفعاتی که مشتری صفحة اینستاگرام خود را در روز بررسی میکند، برای متغیرهای مستقل و میزان اعتمادی او در خرید از صفحة تجاری (متغیر وابسته) بررسی شده است. بهدلیل جمعآوری داده، آزمایشی تجربی به کمک 136 کاربر اینستاگرام انجام شد. دادههای جمعآوریشده با کمک مدلسازی رگرسیون تحلیل شدند. نتایج تحقیق نشان میدهد از مجموعه فاکتورهای پیشبینیشده، تنها تعداد دفعاتی که مشتری صفحة اینستاگرام خود را بررسی میکند، اثر چشمگیری بر میزان اعتماد او در هنگام خرید از صفحات تجاری دارد.
Considering the increasing usage of smartphones, serving customers has taken a different form. In recent years the number of Iranian users on social media platforms such as Instagram has had a noticeable rapid increase. Therefore, lots of small and medium sized businesses share their products and services with consumers via their pages on social media and sell them online. The aim of the authors was to understand how much Instagram users trust business pages and to what extent these pages impact the purchasing decision of the consumers. In this study, using the regression model, the relationship between gender, the number of pages a customer follows on Instagram, the number of people the customer is following, the number of pages they follow the business page and the number of times a customer checks his Instagram page per day have been evaluated as independent variables. The amount of trust he has in purchasing from a business page was the dependent variable. The data were collected through surveying 136 Instagram users in Iran. The regression model was used to analyze the data. The research results showed that of the set of predicted factors, only the number of times a customer checks his Instagram page has a significant effect on his trust when purchasing from business pages.
خلاصه ماشینی:
در گذشته مسئلة اصلی شرکتها، کنترل و مدیریت ارتباطشان با مشتریان بهمنظور افزایش رضایت آنها، کارایی عملکرد خود و درنتیجه سود شرکت بود که در سالهای اخیر و باتوجهبه حضور مخاطبان در فضاهای مجازی این مسئله شکل دیگری پیدا کرده است؛ درنتیجه کسبوکارها در این فضاها حضور پررنگتری دارند که بهتناسب آن، با مسائل جدیدی چون تعامل شبانهروزی با مخاطبان، لزوم پاسخگویی مسئولانهتر، شیوههای پرداختی متفاوت، تفاوت شکل اعتماد در فضای حقیقی و مجازی و جلب هرچهبيشتر اعتماد مشتریان مجازی مواجه میشوند و درنتيجه باتوجهبه پيشرفت فناوری، بسياري از مسائل كه غالباً بهشكل سنتي انجام ميگرفتند، شكل جديدي به خود گرفتهاند؛ برای مثال وبسايتهاي مختلفي براي فروش كالا وجود دارند؛ باتوجهبه هزينهبر بودن مديريت سايت، صاحبان كسبوكارهاي كوچك و متوسط، بهمنظور ارائة خدمت و فروش محصول، ترجيحشان به استفاده از فضاهاي كمهزينهتر و گاه رايگاني چون اينستاگرام 4 و تلگرام 5 است.
سانتوریدیس 8 و تکتانی 9 (2015) به بررسی تأثیر منابع فناورمحور و منابع انسانی بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان پرداختند و تأثیر آنها را بر Arli Gnanprakash Kulkarni Paniagua Josiassen Keramati Shapouri Santouridis Tsachtani عواملی چون نگهداری 1 و خروج مشتری از حلقة عمر سنجیدند و درنهایت به این نتیجه رسیدند که هردو عامل منابع فناورمحور و منابع انسانی بر همة موارد ذکرشده اثرگذارند؛ اما میزان تأثیر آنها یکسان نبوده و اثرگذاری منابع سازمانی بیشتر است.
کی 13 و همکاران (2015) به بررسی اثر ویژگیهای Trainor Ajmera comment Like retweet spam Gnanprakash Kulkarni Customer Lifetime Value Srivastava Kaul Vaish Qi مشتریان، وفاداری مشتری و رضایت مشتری بر ارزش طول عمر مشتریان پرداختند و تحقیق تجربی خود را به سرویس موبایل در چین تخصیص دادهاند.