بررسی رابطه بین ویژگی های شخصیتی و روابط دوستانه ارائه دهندگان خدمات پرتماس با مشتریان مقاله

ارائه خدمات با جذب و حفظ مشتریان، یکی از ابزارهای اساسی سازمان های خدماتی برای بقا در محیط رقابتی امروزی است. خدمات پرتماس نیز از این قائده مستثنی نیستند. یکی از بسترهایی که برای رضایت و حفظ مشتریان در این گونه خدمات می توان از آن استفاده شایانی کرد. روابط دوستانه بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است. در مقاله حاضر، رابطه بین ویژگی های شخصیتی مشتریان و روابط دوستانه مورد بررسی قرار گرفته است. نمونه شامل 345 نفر مشتریان خدمات مشاوره و پزشکی شهر اصفهان است که از این مقدار 191 زن و 154نفر مرد بوده اند. اثر متغیرهای برون گرایی، معاشرت پذیری، ثبات احساس و اشتیاق به تجارب جدید و همچنین تاثیر روابط دوستانه بر رضایت و مراجعه دوباره مشتری مورد بررسی قرار گرفتند. تجزیه داده ها با استفاده از نرم افزار لیزرل 8.5 انجام شد. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای برونگرایی و معاشرت پذیری بر روابط دوستانه، روابط دوستانه بر رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری، رضایتمندی بر مراجعه دوباره تاثیر مثبت و معناداری داشته اند، اما تاثیر معناداری ثبات احساس و اشتیاق به تجارب جدید بر روابط دوستانه رد شدند.

"متخصصان این حوزه معتقدند که ویژگی‌های شخصیتی که کاستا و مک‌کری آن را در 5 بعد(برونگرایی، معاشرتی، کسب تجربیات جدید، ثبات احساس و مسئولیت‌پذیری) معرفی کرده است، نقش بسیار مهمی بر روی رفتار مشتریان و روابط آنها با دیگران از جمله ارائه‌دهندگان خدمات پرتماس دارد. متخصصان این حوزه معتقدند که چهار ویژگی‌ شخصیتی برونگرایی، معاشرتی، کسب تجربیات جدید، ثبات احساس که کاستا و مک کری معرفی کرده است، نقش بسیار مهمی بر تمایل آنها به ایجاد و حفظ رابطه با ارائه‌دهنده خدمت دارد عبارتنداز: فرضیه1: برون‌گرایی مشتری بر روابط دوستانه بین مشتری و ارائه‌دهنده خدمت تاثیر مثبت و معناداری دارد. جدول شماره 4: ملاک سنجش و منبع متغیرها متغیر ملاک سنجش منبع سوالات روابط دوستانه داشتن اطلاعات قبلی در مورد هر مشتری، توانایی در ایجاد روابط دوستانه، توانایی در پیدا کردن مشترکات، توانایی در ایجاد سازگاری بوتچر و همکاران 1 (2001) مراجعه دوباره مشتری احتمال مراجعه دوباره، برنامه ریزی برای مراجعات دوباره، اشتیاق برای مراجعه دوباره رام‌سی و سوهی 2 (1997) رضایت راضی بودن از خدمات ارائه شده، اطمینان در انتخاب درست ارائه دهنده خدمات الیور(1980) برونگرایی درون گرایی و برون گرایی، مک کری و کاستا(1985) معاشرت‌پذیری علاقه به برقراری ارتباط و عدم علاقه مک کری و کاستا(1992) اشتیاق به تجارب تازه علاقه به کسب تجربیات تازه و عدم علاقه مک کری و کاستا(1992) ثبات احساس ثبات احساس و عدم ثبات اخساس مک کری و کاستا(1992) Butcher et al Ramsey and sohi برای تعیین اعتبار صوری و محتوایی پرسشنامه از مححقان و صاحب‌نظران مربوط به تحقیق در مورد میزان درستی و شفافیت سوالات پرسشنامه نظرخواهی به عمل آمد و آنها اعتبار پرسشنامه را تایید کرد."