چکیده:
این پژوهش به بررسی عوامل موثّر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه اصفهان پرداخته است. با توجّه به گستره وسیع عواملی که موجبات رضایت مشتریان را فراهم میآورند، در این پژوهش صرفا عواملی که رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند مدّ نظر قرار میگیرد. جامعه مورد بررسی خبرگان و متخصصان بازاریابی فولاد مبارکه (20 نفر) هستند که در ارتباط مستقیم با مشتریان این مجموعه مقرار دارند. ابتدا عوامل موثر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی و سپس روابط بین متغیرها با رسم نمودار علّی- معلولی مشخص شدند. در نهایت با استفاده از نمودار علّی- معلولی و با استناد به نظرات خبرگان و همچنین ادبیات پژوهش، نمودار جریان تهیه گردید. در ادامه تعدادی از حلقههای این نمودار تشریح شدهاند و در نهایت با استفاده از نمودار جریان و با استفاده از نرم افزار ونسیم، دو سناریوی پیشنهادی از جانب فولاد مبارکه که شامل ارزیابی میزان تاثیر افزایش فروشهای اعتباری و همچنین کاهش میزان تاخیرها در تحویل کالاها بر رضایت مشتریان بودند، مورد ارزیابی قرار گرفتند.در نهایت با استناد به نتایج بدست آمده راهکارهای لازم جهت ارتقائ رضایت مشتریان، به فولاد مبارکه پیشنهاد شدهاند.
خلاصه ماشینی:
به این منظور پس از مرور جامع ادبیات، با استفاده از روش دلفی فازی، عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه شناسایی شد و سپس بر هم کنشها و روابط این عوامل با هم، در قالب نمودار علی-معلولی رسم و در نهایت نمودار جریان با استناد به ادبیات پژوهش و نظرات خبرگان تهیه گردید.
نتایج حاصل نشان میدهد سه عامل، بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان داشتهاند: تبلیغ دهان به دهان مثبت مشتریان، تصویر ایجاد شده در ذهن مشتریان، نحوه ارتباط با مشتری (نویان و سیمسک 4 ، 2011) نوری و فتاحی (1388) در مقالهای با عنوان اندازهگیری روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت Forsythe Chougule Rabah Medjoudj Noyan & Simsek (MSUA) چنین نتیجه گرفتهاند که بانک توسعه صادرات از سطح بالای رضایت مشتریان برخوردار است و میانگین سطح رضایت کلی از دیدگاه مشتریان 18/98 درصد است.
(نئو،1999) 15 تبلیغات Advertisement تلاش سازمان در جهت ایجاد ذهنیت مساعد نسبت به محصولات در ذهن مشتریان (یی و همکاران،2009) Wikstrom Oliver Payne Adrian Apalolaza Chan Zeithaml Yee Neo Hellier برای تعیین مهمترین عواملی که در میزان ریسک وارده از سوی تأمین کننده بر شرکت مؤثرند و خبرگان در مورد آنها هم عقیده هستند، از روش دلفی فازی استفاده شده است.
شکل (7) رفتار متغیرهای درآمد، مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری با توجه به افزایش فروشهای اعتباری (پژوهشگران) سناریو دوم: کاهش زمان تأخیرها در این سناریو، تأثیر به نصف رسیدن زمان تأخیرها و تقویت تحویل به موقع بر رضایت مشتریان فولاد مورد بررسی قرار گرفته شده است.