طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات با تاکید بر وفاداری به برند بر مبنای نظریه داده بنیاد در صنعت بانکداری مقالة

مؤلف: لطفی آشتیانی، سید محمد حسین ؛ تبریزیان، بیتا ؛

مدیریت بازاریابی تابستان 1402، سال هجدهم - شماره 59 ، A+ (Azad University (‎25 صفحة - من 61 إلی 85 )

الکلمات المفتاحية: بانکداری رضایت وفاداری بخشش مشتری بازآفرینی خدمات service recreation Satisfaction Banking Loyalty Customer Forgiveness

fa en

خلاصة:

با توجه به نرخ بالای شکست خدمات در بانک‌ها و تأثیر منفی آن بر رفتار مشتری، این تحقیق با هدف طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات با تأکید بر وفاداری به برند بر مبنای نظریه داده ‌بنیاد در صنعت بانکداری انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات توسعه‌ای می‌باشد که با روش کیفی انجام می‌شود. جامعه آماری تحقیق، خبرگان و مدیران صنعت بانکداری ایران هستند که از این میان 15 نفر به صورت هدفمند غیرتصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی گردآوری داده‌ها، مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته است. پایایی و روایی مصاحبه‌ها با دو روش بازآمون و توافق درون موضوعی دو کدگذار مورد تأیید قرار گرفت. تحلیل داده‌های کیفی با روش نظریه داده ‌بنیاد انجام شد. بر اساس مدل پارادایمی به دست آمده در این تحقیق مؤلفه‌های مرتبط با رضایت از بازیابی خدمات در شش دسته عوامل علی (مشتری‌مداری، وجهه برند، ارتباطات، ارزیابی عملکرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرایط زمینه‌ای (فرهنگ برند)، پدیده محوری (رضایت از بازآفرینی)، راهبردها (استراتژی سازمان، بازاریابی، و تبلیغات)، شرایط مداخله‌گر (خشم مشتری و عوامل محیطی) و پیامدها (وفاداری به برند، اعتماد برند، رضایت مشتری و افزایش سود) شناسایی شدند. بر اساس نتایج به دست آمده در این تحقیق می‌توان استنباط نمود که با استفاده از راهکارهای بازآفرینی خدمات میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکی را بهبود بخشید.

استلام ملف الإرجاع :
(پژوهیار, , , )

تحميل
تحميل HTML

رابط قصير:

صفحة:

دخول / الاشتراک

تحتاج الدخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.

دخول