شناسایی و اولویت بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی مقالة

هدف تمام سازمان های خدماتی ازجمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. با توجه به محیط رقابتی و پویای بانکداری امروز، اکثر بانکها برای حفظ جایگاه خود در بازار مالی به دنبال شناسایی و برآوردن نیازهای گروه خاصی از مشتریان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی انجام شده است؛ در این راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجویان، با استفاده از تکنیک تحلیل محتوا 42 نیاز و انتظار بانکی دانشجویان استخراج شد و پس از قرار دادن این 42 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، 388 پرسشنامه نهایی با استفاده از آزمونهای میانگین تک نمونه ای و فریدمن تحلیل و بررسی شد. یافتههای پژوهش حاکی از آن است که عوامل اصلی نیازها و انتظارها درمجموع به 7 بعد اصلی ) 7P بازاریابی( قابل تقسیم است که عبارت اند از: خدمات بانکی )محصول(، قیمت، ترفیع، توزیع، کارکنان، امکانات، داراییهای فیزیکی و مدیریت عملیات و فرآیند که تمامی این ابعاد به عنوان نیاز دانشجویان شناسایی شدند. بر اساس نتایج آزمون فریدمن، عامل توزیع، مدیریت عملیات و فرآیند، خدمات بانکی، قیمت، کارکنان، دارایی های فیزیکی و ترفیع به ترتیب اولویتهای اول تا هفتم را به خود اختصاص دادند.