خلاصة:
هدف از مقاله حاضر، شناسایی رابطه رفتار شهروندی سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت های تولید و پخش مواد غذایی در استان کردستان است. بدین منظور، 220 نفر از مشتریان و 70 نفر از کارکنان 12 شرکت فعال در بخش تولید و پخش مواد غذایی در شهرک های صنعتی استان کردستان، به عنوان نمونه آماری، انتخاب گردیدند. مطالعه حاضر، بر حسب هدف، کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی است. برای جمع آوری داده های اولیه از پرسشنامه استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که رفتار شهروندی سازمانی، تاثیر مستقیم بر عملکرد سازمانی شرکت های تولید و پخش مواد غذایی در استان کردستان ندارد، بلکه با بهره گیری از روش های جدید بازاریابی، مانند مدیریت ارتباط با مشتری است که رفتار شهروندی سازمانی با رضایت مشتریان و بهره وری، به عنوان دو فاکتور مهم عملکرد سازمانی، ارتباط پیدا می کند. به عبارت دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی را تعدیل می کند.
ملخص الجهاز:
"نتایج نشان میدهد که رفتار شهروندی سازمانی،تأثیر مستقیم بر عملکردسازمانی شرکتهای تولید و پخش مواد غذایی در استان کردستان ندارد،بلکه با بهرهگیری از روشهایجدید بازاریابی،مانند مدیریت ارتباط با مشتری است که رفتار شهروندی سازمانی با رضایت مشتریان وبهرهوری،به عنوان دو فاکتور مهم عملکرد سازمانی،ارتباط پیدا میکند.
براین اساس،فرضیه سوم تحقیق به صورت ذیل تعریف میشود: 3^H: رفتار شهروندی سازمانی،تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانیشرکتهای تولید و پخش مواد غذایی در استان کردستان را بهطور معناداری بهبودمیبخشد.
برای تجزیه و تحلیل دادهها از آمارهای توصیفی و استنباطی استفاده شده است،بهطوریکه برای توصیف متغیرهای جمعیتشناختی و نیز متغیرهای معرف رفتار شهروندیسازمانی،مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش رضایت مشتریان از آمار توصیفی و برای سنجشمیزان ارتباط سه متغیر کلیدی این تحقیق-رفتار شهروندی سازمانی،مدیریت ارتباط با مشتریو عملکرد شرکتهای تولید و پخش مواد غذایی استان کردستان-از روش تحلیل مسیر بااستفاده از نرمافزار SOMA و برای تعیین کفایت نمونه از روش OMK بهره گرفته شده است.
در این مورد،ارتباط ازنظر آماری در سطح 0/001 کاملا معنادار است و از این ایده کهبهکارگیری روش جدید بازاریابی،یعنی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای تولید و پخشمواد غذایی در استان کردستان باعث بهبود عملکرد کاری آنها شده است،حمایت میکند.
این یافته نشان داد که علیرغم مطالعات قبلی که بیانمیکردند رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد شرکتها تأثیر میگذارد،رفتار شهروندی سازمانی،تأثیر مستقیم بر افزایش رضایت مشتری و بهرهوری-به عنوان دو عامل کلیدی عملکرد مناسبسازمانی-ندارد،بلکه برای اثرگذاری به متغیرهای تعدیلکنندهای،ازجمله مدیریت ارتباط بامشتری به عنوان یک روش جدید بازاریابی،نیاز دارد."