خلاصة:
هدف از پژوهش حاضر، بررسی الگوی وفاداری مشتریان برای فروشگاههای زنجیرهای کشور بر اساس معیارهای ارزش درک شده، رضایت مشتری، کیفیت ادراک شده، وجهه فروشگاه، ارتباطات، انصاف درک شده، اعتماد و محیط فروشگاه به عنوان پیش شرطهای وفاداری و ترجیح نام تجاری، قصد تکرار خرید، توصیه به دیگران و هزینه تغییر عرضهکنندگان به عنوان پیامدهای وفاداری میباشد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان فروشگاههای زنجیرهای رفاه، شهروند و اتکا در پنج شهر تهران، مشهد، اصفهان، تبریز و شیراز تشکیل میدهد و حجم نمونه 1227 نفر محاسبه شده است. ابزار گردآوری دادهها نیز پرسشنامه می-باشد و از الگویابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل برای تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که در فروشگاههای زنجیرهای، دو معیار اعتماد و رضایت مشتری اثر مستقیم و سه عامل محیط فروشگاه، کیفیت درک شده و ارزش درک شده تاثیر غیر مستقیم بر وفاداری مشتریان دارند. همچنین اثرگذاری ارتباطات، وجهه فروشگاه و انصاف درک شده بر وفاداری مشتری حمایت نشده است. علاوه بر این، ترجیح نام تجاری، هزینه تغییر عرضه کنندگان و توصیه به دیگران به عنوان پیامدهای مستقیم و قصد تکرار خرید به عنوان پیامد غیر مستقیم وفاداری مشتری شناسایی شدند.
ملخص الجهاز:
"جدول 3- نتایج محاسبه آلفای کرونباخ متغیرها پیش آزمون اول پیش آزمون دوم دادههای نهایی محیط و فضای فروشگاه 71/0 82/0 74/0 اعتماد 92/0 90/0 84/0 انصاف درک شده 89/0 93/0 89/0 ارتباط با مشتری 73/0 85/0 76/0 وجهه فروشگاه 78/0 79/0 72/0 کیفیت درک شده 87/0 91/0 86/0 ارزش درک شده 89/0 82/0 84/0 رضایت 82/0 84/0 82/0 وفاداری 58/0 72/0 80/0 هزینه تغییر عرضهکنندگان 34/0 69/0 69/0 توصیه به دیگران 86/0 75/0 70/0 ترجیح نام تجاری 79/0 68/0 80/0 قصد تکرار خرید 78/0 70/0 74/0 کل پرسشنامه 86/0 95/0 96/0 روش تجزیه و تحلیل در این پژوهش، به منظور تحلیل دادهها و آزمون فرضیههای پژوهش مرتبط با مدل ساختاری، از روش مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شده است.
برای این منظور ابتدا از طریق مطالعات مقدماتی کتابخانهای به شناسایی الگوهای وفاداری مشتریان و عوامل اثرگذار بر وفاداری در قالب معیارهای ارزش درک شده، رضایت مشتری، کیفیت ادراک شده، وجهه فروشگاه، ارتباطات، انصاف درک شده، اعتماد و محیط فروشگاه به عنوان پیش شرطهای وفاداری و ترجیح نام تجاری، قصد تکرار خرید، توصیه به دیگران و تبلیغ کلامی و هزینه تغییر عرضهکنندگان به عنوان پیامدهای وفاداری پرداخته شد.
Examining the relationship between commitment and airline loyalty and the moderating effect of uncertainty avoidance, Journal of Business & Economics Research, 8 (9): 127-137.
Linking students satisfaction and service quality perceptions: the case of university education, European Journal of Marketing, 31(7): 528-540.
How brand equity, marketing mix strategy and service quality affect customer loyalty: the case of retail chain stores in Taiwan.
Exploring the relationships among service quality, satisfaction, trust and store loyalty among retail customers."