خلاصة:
راحتی استفاده از خدمات معرف ارزش درونی زمان و انرژی صرف شده مشتری در طول و پس از دریافت خدمات است. سطح بالای راحتی، فرایند تصمیم خرید مشتری را تسهیل نموده و به وی کمک می کند از طریق صرفه جویی در زمان و انرژی صرف شده شواهد ملموس خدمات را راحتتر درک نماید. این مقاله به بررسی تاثیر راحتی استفاده از خدمات بر تبلیغات دهان به دهان و قصد خرید مجدد مشتریان شرکت ایرانسل می پردازد. به منظور جمع آوری اطلاعات تعداد 196 نفر به صورت تصادفی انتخاب شد. با توجه به نتایج تحلیل داده ها با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری رابطه بین راحتی استفاده از خدمات با رضایت، قصد خرید مجدد وتبلیغات دهان به دهان تایید شد. ارزش درک شده به عنوان عامل تعدیل گر رابطه راحتی استفاده از خدمات و رضایت مشتری را در جهت مثبت تعدیل کرد و رابطه اعتماد بر تبلیغات دهان به دهان مورد تایید واقع نشد.
ملخص الجهاز:
"در نتیجه ایجاد راحتی در فرایند ارایه و ارسال خدمات نه تنها بر سطح رضایت مشتری تأثیرگذار است بلکه احتمال اینکه مشتریان در آینده نیز رفتار مثبتی داشته باشند، افزایش مییابد (تبدیل نیت به خرید مجدد و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت) (اولسن و جانسون ، 2009).
حمایت و توصیه نیز یکی از ابعاد وفاداری بوده که به معنای تبلیغات دهان به دهان مثبت و توصیه دیگران به دریافت خدمت از عرضه کننده مورد نظر است (چنگ 4 ، 2010) پژوهشها ارتباط Hallowel Bolton Anderson Change مستقیم بین راحتی خدمات و تمایل یا احتمال توصیه مثبت به دیگران را ثابت کرده است.
جدول (1) متغیرها، گویهها و منابع متغیر تعداد گویه اقتباس شده از پژوهشها راحتی استفاده از خدمات 14 بری و همکاران (2002) ارزش خدمات درک شده 4 لی و همکاران (2004) رضایت مشتری 5 اولورونیو و همکاران (2006) اعتماد 3 راناورا و پربهو (2003) قصد خرید مجدد 3 ریچ و همکاران (2006) تبلیغات دهان به دهان 2 ریچ و همکاران (2006) همه سؤالات پرسشنامه بر مبنای طیف 5 گزینهای لیکرت از 1 کاملا مخالف تا 5 کاملا موافق مورد ارزیابی قرار گرفت.
این پژوهش درک ما در مورد اهمیت فزاینده راحتی استفاده از خدمات به عنوان جزئ جدائی نا پذیر صنایع خدماتی (صنایعی که فرایند خدمات نیاز به مشارکت فعال مشتریان دارد) افزایش داده و نشان میدهد که شرکت علاوه بر توجه به کیفیت و هزینه خدمات باید به سایر منابع مورد نظر مشتری اعم از زمان و انرژی صرف شده نیز توجه نماید."