خلاصة:
در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است. تحقیقات نشان داده است که وقتی روابط مشتریان با یک شرکت ادامه می یابد سود شرکت به شدت افزایش می یابد. بر همین اساس در تحقیق حاضر سعی شده است تا ابتدا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن را بر اساس نظرات و اظهارات مشتریان شناسایی و سپس با کمک روش های تصمیم گیری چند معیاره(AHP و TOPSIS) و مقایسه میانگین عوامل، اهمیت هر یک از عوامل مذکور را بر وفاداری مشتریان تعیین کنیم. به نظر می رسد که مدیران بانک مذکور بتوانند با مورد توجه قرار دادن این عوامل موثر، راهبردهای مناسب تری تدوین، و منابع خود را فراخور اهمیت هر یک از این عوامل اختصاص دهند. البته، نتایج مطالعه می تواند برای سازمان ها مشابه نیز مفید واقع شوند.
Customers are the Crucial factor for every organizational Survival and growth، whereby organizations for their long-term survival as well as growth، have to Satisfy and acquire their Customers' loyality. Research findings claim that firms' profit significantly arise whenever there are longer-lasting، loyal Customers.
This research، however، is an effort to، firstly recognize the influential factors on Customers ' loyality in the bank of maskan، according to their customers ideas and attitudes، and then determine the extent of importance of each factors on Customers loyality، on the bases of multi-criteria decision-making method (TOPSIS، AHP) and making a Comparison between those factors.
It is apparent that the managers of the Bank، by consideration of those influential factors can provide a better strategy as well as better allocation of resources among the factors، with regard to their degree of importance. Findings of this research is useful for all Similar organizations.
ملخص الجهاز:
شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان ، با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره (مطالعة موردی : بانک مسکن ) چکیده در هر سازمانی ، چه تولیدی و چه خدماتی ، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مـشتریان آننـد، چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کنـد، زمینـه رشـد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است .
بر همین اساس در تحقیق حاضر سعی شـده است تا ابتدا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک مـسکن را بـر اسـاس نظـرات و اظهـارات مـشتریان شناسایی و سپس با کمک روش های تصمیم گیری چند معیاره (AHP و TOPSIS) و مقایسه میانگین عوامل ، اهمیت هر یک از عوامل مذکور را بر وفاداری مشتریان تعیین کنیم .
در این تحقیق سعی شده است ابتدا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن بر اساس نظرات و اظهارات مشتریان شناسایی شود، و سپس به کمک روش های تصمیم گیری چند معیاره ، اهمیت هر یک از این عوامل بر وفاداری مشتریان مشخص شود.
این امر به بانک مذکور کمک می کند تا به منظور افزایش وفاداری مشتریانش ، عوامل تأثیرگذار با درجه اهمیت بیشتر را مورد توجه ویژه قرار دهد و بر همین اساس راهبردهای مناسبی را اتخاذ کند، و به نحو مؤثرتری نیازها و خواسته های آنان را برآورده نماید.
). روش تحقیق فرضیه ها: فرضیه های زیر در این تحقیق مورد آزمون قرار گرفته اند: فرضیه اصلی ١: " میان عوامل الف ) فیزیکی - محیطی ؛ ب) مربوط به خدمات و ج) مربوط به شایستگی کارکنان با وفاداری مشتریان ارتباط معنا داری وجود دارد".